如何用訊息道歉：最重要的部分

何時適合用書面道歉

對於小錯誤或最近發生的事，訊息是一個不錯的選擇：忘記回覆、無心之語、遲到。這讓對方可以在準備好時閱讀。對於較嚴重的傷害，訊息更適合用來開啟對話（“我知道我傷害了你，我想好好道歉。我可以打電話給你嗎？”），而不是承擔整個道歉。

研究中探討的六個構成要素

Lewicki、Polin 和 Lount 測試了道歉的六個要素：表達遺憾、解釋出錯原因、承認責任、聲明不會再發生、提出補救措施，以及請求原諒。包含更多這些要素的道歉被認為更有效。其中最重要的兩個是承認責任和提出補救措施。請求原諒的重要性最低。

用簡單明瞭的話承擔錯誤

承認責任意味著句子的主語是“我”，且明確說出行為：‘我在最後一刻取消了，讓你一直在等我。那是我的錯。’避免將責任推給他人的表達方式：‘如果你覺得受傷，我很抱歉’是對他人的感受道歉，而‘對不起，但是’會取消“但是”之前的所有內容。

提出具體的補救措施

修復將後悔轉化為可見的行動。它可以很小：重新安排並處理預訂、替換壞掉的物品、在同一個群聊中更正之前的錯誤說法。如果無法修復，說明下次會有什麼改變，並保持具體以便檢查。

保持解釋簡短

解釋有用的時候是提供資訊（“我看錯了日期”），而當變成辯解時則有害。一句話通常就足夠了。也不要要求立即回應：對方可能需要時間，而第二條訊息詢問道歉是否被接受，又會將壓力回到對方身上。

Clutch的適用位置

Clutch 是一個正在為 iPhone 開發的訊息工作室。在其「回覆靈感」工具中，道歉是五種情境之一，提供三種不同語氣的措辭，供比較後以個人語言重寫。建議只是一個起點：只有道歉的人知道發生了什麼以及可以修復什麼。這個應用程式尚未在 App Store 上架。

延伸閱讀

• Lewicki, Polin & Lount (2016), An exploration of the structure of effective apologies, Negotiation and Conflict Management Research