Как да се извините чрез съобщение: частите, които имат най-голямо значение

Кога е подходящо писмено извинение

Съобщението е добро за малка или скорошна грешка: забравен отговор, остра реплика, закъснение. То позволява на другия човек да го прочете, когато е готов. При сериозна обида съобщението е по-добре да се използва, за да се отвори вратата („Знам, че те нараних и бих искал да се извиня подобаващо. Мога ли да ти се обадя?“), отколкото да носи цялото извинение.

Шестте компонента, които бяха изучавани

Левицки, Полин и Лаунт тествали шест компонента на извинението: изразяване на съжаление, обяснение какво се обърка, признаване на отговорността, деклариране, че това няма да се повтори, предложение за поправка на щетите и молба за прошка. Извиненията, съдържащи повече от тези компоненти, се смятали за по-ефективни. Двата най-важни компонента били признаването на отговорността и предлагането на поправка. Молбата за прошка имала най-малко значение.

Признайте грешката с прости думи

Признаването на отговорността означава изречение с „Аз“ като подлог и ясно назованото действие: „Отказах в последния момент и те оставих да чакаш. Това беше моята грешка.“ Избягвайте форми, които прехвърлят вината другаде: „Съжалявам, ако се почувствахте обидени“ се извинява за чувствата на другия човек, а „Съжалявам, но“ анулира всичко преди „но“.

Предложете конкретна поправка

Ремонтът превръща съжалението в нещо видимо. Може да е малък: пренасрочване и уреждане на резервацията, замяна на счупеното, коригиране на неверен изказ в същата групова чат, където е направен. Ако нищо не може да се поправи, кажете какво ще се промени следващия път и го направете достатъчно конкретно, за да може да се провери.

Дръжте обяснението кратко

Обяснението помага, когато дава информация („Разчетох датата неправилно“), и вреди, когато се превръща в защита. Обикновено едно изречение е достатъчно. Не искайте и незабавен отговор: другият човек има право да има нужда от време, а второ съобщение с въпрос дали извинението е прието връща напрежението обратно към тях.

Където се вписва Clutch

Clutch е студио за съобщения в процес на разработка за iPhone. Извинението е една от петте ситуации в инструмента за предложения за отговори, с три формулировки в различни тонове, за да се сравняват и след това пренаписват с лични думи. Предложението е отправна точка: само човекът, който се извинява, знае какво се е случило и какво може да се поправи. Приложението все още не е налично в App Store.

Допълнително четене

• Lewicki, Polin & Lount (2016), An exploration of the structure of effective apologies, Negotiation and Conflict Management Research