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Como se desculpar por mensagem: as partes que mais importam
O que um estudo sobre desculpas descobriu que é mais importante (assumir o erro e oferecer reparação), as palavras que desfazem um pedido de desculpas e quando uma mensagem não é o lugar certo.
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Quando um pedido de desculpas por escrito é apropriado
Uma mensagem é um bom espaço para um erro pequeno ou recente: uma resposta esquecida, uma frase ríspida, uma chegada atrasada. Ela permite que a outra pessoa leia quando estiver pronta. Para uma mágoa séria, uma mensagem é melhor usada para abrir a porta (“Eu sei que te magoei e gostaria de pedir desculpas adequadamente. Posso te ligar?”) do que para carregar todo o pedido de desculpas.
Os seis componentes que foram estudados
Lewicki, Polin e Lount testaram seis componentes de um pedido de desculpas: expressar arrependimento, explicar o que deu errado, reconhecer a responsabilidade, declarar que não acontecerá novamente, oferecer reparar o dano e pedir perdão. Desculpas que continham mais desses componentes foram julgadas mais eficazes. Os dois que mais importavam eram reconhecer a responsabilidade e oferecer reparação. Pedir perdão era o que importava menos.
Assuma o erro em palavras simples
Reconhecer a responsabilidade significa uma frase com "eu" como sujeito e o ato nomeado de forma clara: "Eu cancelei no último minuto e deixei você esperando. Esse foi meu erro." Evite as formas que transferem a culpa: "Desculpe se você se sentiu magoado" pede desculpas pelos sentimentos da outra pessoa, e "Desculpe, mas" cancela tudo que vem antes do "mas".
Ofereça uma reparação concreta
O reparo transforma o arrependimento em algo visível. Pode ser algo pequeno: reagendar e cuidar da reserva, substituir o que quebrou, corrigir uma informação falsa no mesmo grupo de chat onde foi feita. Se nada puder ser reparado, diga o que mudará da próxima vez e mantenha específico o suficiente para poder ser verificado.
Mantenha a explicação curta
Uma explicação ajuda quando fornece informação (“Eu li a data errado”) e prejudica quando se torna uma defesa. Uma frase geralmente é suficiente. Também não peça uma resposta imediata: a outra pessoa tem o direito de precisar de tempo, e uma segunda mensagem perguntando se o pedido de desculpas foi aceito coloca a pressão de volta sobre ela.
Onde Clutch se encaixa
Clutch é um estúdio de mensagens em desenvolvimento para iPhone. Um pedido de desculpas é uma das cinco situações na ferramenta Ideias de Resposta, com três formulações em diferentes tons, para comparar e depois reescrever com palavras pessoais. Uma sugestão é um ponto de partida: somente a pessoa que pede desculpas sabe o que aconteceu e o que pode ser reparado. O aplicativo ainda não está no App Store.
Perguntas
É aceitável pedir desculpas por mensagem?
Para um erro pequeno ou recente, sim. Para uma ofensa mais séria, use a mensagem para reconhecê-la e propor uma ligação ou um encontro, onde a desculpa completa deve ser feita.
Qual parte de um pedido de desculpas é mais importante?
No estudo de Lewicki, Polin e Lount, reconhecer a responsabilidade foi o mais importante, seguido por oferecer reparar o dano. Pedir perdão foi o que teve menos relevância.
E se a outra pessoa não responder?
Dê tempo a ela. Um pedido de desculpas não cria obrigação de responder, e mensagens repetidas pedindo uma resposta colocam pressão sobre a pessoa que foi magoada.
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