איך להתנצל בהודעה: החלקים שהכי חשובים

מתי התנצלות כתובה מתאימה

הודעה היא מקום טוב לטעות קטנה או חדשה: תשובה שנשכחה, משפט חדה, הגעה מאוחרת. היא מאפשרת לאדם האחר לקרוא אותה כשמוכן. לפגיעה רצינית, הודעה עדיפה לשימוש כדי לפתוח את הדלת (“אני יודע שפגעתי בך, ואני רוצה להתנצל כראוי. אפשר שאתקשר אליך?”) מאשר לשאת את כל ההתנצלות.

שש הרכיבים שנחקרו

לוויצקי, פולין ולונט בדקו שישה מרכיבים של התנצלות: ביטוי חרטה, הסבר מה השתבש, הכרה באחריות, הכרזה שזה לא יקרה שוב, הצעה לתקן את הנזק ובקשה לסליחה. התנצלויות המכילות יותר מרכיבים אלה נחשבו ליעילות יותר. שני המרכיבים שהשפיעו ביותר היו הכרה באחריות והצעת תיקון. בקשה לסליחה השפיעה הכי פחות.

קח בעלות על הטעות במילים פשוטות

הכרת האחריות פירושה משפט שבו 'אני' הוא הנושא והפעולה מצוינת בבירור: 'ביטלתי ברגע האחרון והותקנת אותך ממתינה. זו הייתה הטעות שלי.' יש להימנע מהצורות שמעבירות את האשמה למקום אחר: 'מצטער אם נפגעת' מתנצלת על רגשות האדם האחר, ו-'מצטער, אבל' מבטלת את כל מה שלפני ה'אבל'.

הצע תיקון שהוא מוחשי

תיקון הופך חרטה למשהו נראה לעין. הוא יכול להיות קטן: קביעת מועד מחדש וטיפול בהזמנה, החלפת מה שנשבר, תיקון הצהרה שגויה בצ'אט הקבוצתי שבו היא נעשתה. אם אין מה לתקן, אמרו מה ישתנה בפעם הבאה, ושמרו על זה מספיק ספציפי כדי שניתן יהיה לבדוק.

שמרו על ההסבר קצר

הסבר עוזר כאשר הוא נותן מידע (״קראתי את התאריך לא נכון״), ומזיק כאשר הוא הופך להגנה. בדרך כלל משפט אחד מספיק. אל תשאלו גם על תשובה מיידית: הצד השני רשאי להזדקק לזמן, והודעה שנייה ששואלת אם ההתנצלות התקבלה מחזירה את הלחץ עליו.

איפה שמתאים Clutch

Clutch הוא סטודיו להודעות בפיתוח עבור iPhone. התנצלות היא אחת מחמשת הסיטואציות בכלי 'רעיונות תגובה' שלו, עם שלוש ניסוחים בטונים שונים, להשוואה ואז לכתיבה מחדש במילים אישיות. הצעה היא נקודת פתיחה: רק האדם שמבקש את ההתנצלות יודע מה קרה ומה ניתן לתקן. האפליקציה עדיין לא זמינה ב-App Store.

לקריאה נוספת

• Lewicki, Polin & Lount (2016), An exploration of the structure of effective apologies, Negotiation and Conflict Management Research