Kako se opravičiti po sporočilu: deli, ki so najbolj pomembni

Kdaj je pisno opravičilo primerno

Sporočilo je dober način za majhno ali nedavno napako: pozabljen odgovor, ostra poved, zamuda. Omogoča drugi osebi, da ga prebere, ko je pripravljena. Za resno škodo je bolj primerno, da sporočilo služi kot uvod („Vem, da sem te prizadel, in rad bi se primerno opravičil. Lahko te pokličem?“) kot da nosi celo opravičilo.

Šest komponent, ki so bile preučene

Lewicki, Polin in Lount so testirali šest sestavin opravičila: izražanje obžalovanja, razlago, kaj je šlo narobe, priznanje odgovornosti, izjavo, da se to ne bo ponovilo, ponudbo popravila škode in prošnjo za odpuščanje. Opravičila, ki so vsebovala več teh sestavin, so bila ocenjena kot učinkovitejša. Dve, ki sta bili najpomembnejši, sta bili priznanje odgovornosti in ponudba popravila. Prošnja za odpuščanje je bila najmanj pomembna.

Priznaj napako z jasnimi besedami

Priznavanje odgovornosti pomeni stavek z "jaz" kot subjektom in dejanje jasno poimenovati: “Preklical sem v zadnjem trenutku in te pustil čakati. To je bila moja napaka.” Izogibajte se oblikam, ki pripisujejo krivdo drugam: “Opravičujem se, če si se počutil ranjenega” se opravičuje za občutke druge osebe, in “Opravičujem se, vendar” razveljavi vse pred "vendar".

Ponudite konkretno popravilo

Popravilo spremeni obžalovanje v nekaj otipljivega. Lahko je majhno: prestavljanje in urejanje rezervacije, zamenjava pokvarjenega, popravljanje napačne izjave v isti skupinski klepetu, kjer je bila dana. Če nič ne more biti popravljeno, povejte, kaj se bo spremenilo naslednjič, in bodite dovolj konkretni, da se to lahko preveri.

Ohranite razlago kratko

Razlaga pomaga, kadar poda informacijo („Datum sem napačno prebral“), in škodi, kadar postane obramba. Ena poved je običajno dovolj. Prav tako ne zahtevajte takojšnjega odgovora: druga oseba ima pravico vzeti si čas, in drugo sporočilo, ki sprašuje, ali je bila opravičilo sprejeto, ponovno pritiska nanjo.

Kjer se prilega Clutch

Clutch je v razvoju studio za sporočila za iPhone. Opravičilo je ena od petih situacij v orodju Ideje za odgovore, z tremi različnimi izrazi v različnih tonih, da jih primerjate in nato prepišete s svojimi besedami. Predlog je izhodišče: samo oseba, ki se opravičuje, ve, kaj se je zgodilo in kaj je mogoče popraviti. Aplikacija še ni na App Store.

Nadaljnje branje

• Lewicki, Polin & Lount (2016), An exploration of the structure of effective apologies, Negotiation and Conflict Management Research