Clutch · Guider
Hur man ber om ursäkt via meddelande: de delar som är viktigast
Vad en studie om ursäkter visade vara viktigast (att ta ansvar för misstaget och erbjuda att rätta till det), orden som förstör en ursäkt, och när ett meddelande inte är rätt plats.
I den här guiden6
När en skriftlig ursäkt är lämplig
Ett meddelande är en bra plats för ett litet eller nyligen gjort misstag: ett glömt svar, en hård mening, en sen ankomst. Det låter den andra personen läsa det när de är redo. För en allvarlig skada är ett meddelande bättre att använda för att öppna dörren ("Jag vet att jag sårade dig, och jag skulle vilja be om ursäkt på riktigt. Kan jag ringa dig?") än för att bära hela ursäkten.
De sex komponenterna som studerades
Lewicki, Polin och Lount testade sex komponenter i en ursäkt: att uttrycka ånger, förklara vad som gick fel, erkänna ansvar, deklarera att det inte kommer att hända igen, erbjuda att åtgärda skadan och be om förlåtelse. Ursäkter som innehöll fler av dessa komponenter bedömdes som mer effektiva. De två som var viktigast var att erkänna ansvar och att erbjuda en åtgärd. Att be om förlåtelse var minst viktigt.
Ta ansvaret för misstaget med enkla ord
Att erkänna ansvar innebär en mening med "jag" som subjekt och där handlingen anges tydligt: "Jag ställde in i sista minuten och lämnade dig väntande. Det var mitt misstag." Undvik former som förflyttar skulden: "Jag beklagar om du kände dig sårad" ber om ursäkt för den andra personens känslor, och "Jag är ledsen, men" upphäver allt som sagts före "men".
Erbjud en åtgärd som är konkret
Reparation förvandlar ånger till något synligt. Det kan vara litet: att boka om och hantera bokningen, ersätta det som gick sönder, korrigera ett falskt uttalande i samma gruppchatt där det gjordes. Om inget kan repareras, säg vad som kommer att ändras nästa gång, och håll det tillräckligt specifikt för att kunna kontrolleras.
Håll förklaringen kort
En förklaring hjälper när den ger information ("Jag läste datumet fel"), och skadar när den blir ett försvar. En mening är vanligtvis tillräcklig. Be inte om ett omedelbart svar heller: den andra personen får ta tid på sig, och ett andra meddelande som frågar om ursäkten accepterades lägger pressen tillbaka på dem.
Var Clutch passar
Clutch är en meddelandestudio under utveckling för iPhone. En ursäkt är en av de fem situationerna i dess verktyg Svarsidéer, med tre formuleringar i olika toner, för att jämföra och sedan skriva om med personliga ord. Ett förslag är en utgångspunkt: bara personen som ber om ursäkt vet vad som hände och vad som kan repareras. Appen finns inte på App Store än.
Frågor
Är det acceptabelt att be om ursäkt via meddelande?
För ett litet eller nyligt misstag, ja. För en allvarlig skada, använd meddelandet för att erkänna det och föreslå ett samtal eller ett möte, där den fulla ursäkten hör hemma.
Vilken del av en ursäkt är viktigast?
I studien av Lewicki, Polin och Lount var det viktigast att ta ansvar, följt av att erbjuda att reparera skadan. Att be om förlåtelse var minst viktigt.
Vad händer om den andra personen inte svarar?
Ge dem tid. En ursäkt skapar ingen skyldighet att svara, och upprepade meddelanden som ber om ett svar sätter press på den som blev sårad.
Läs vidare
Guider
Vad man ska svara när man inte vet vad man ska säga
En lugn metod för meddelandet som lämnar dig tom: nämn vad den andra personen delade, svara på det, lägg till en sak själv, och vet när ett kort svar är tillräckligt.
Hur man startar en konversation via meddelande utan att låta påtvingad
Börja med något specifikt och gemensamt, håll det första meddelandet kort och lätt att svara på, och turas om. Vad forskning säger om första kontakter, utan raggningsrepliker.
Hur man håller en meddelandekonversation igång
Uppföljningsfrågor, balanserade turer och svar som ger den andra personen något att hålla fast vid: praktiska vanor för skrivna konversationer som bleknar för snabbt.
Hur man säger nej via meddelande, vänligt och tydligt
Att tacka nej till en inbjudan eller sätta en gräns skriftligt: varför ett nekande oftast kostar mindre än befarat, en tredelad struktur och hur man respekterar ett nej som man får.
Varför skriftliga meddelanden missförstås, och hur man skriver ett tydligare sådant
Skribenter överskattar hur väl deras ton uppfattas, och läsare tenderar att uppfatta neutrala meddelanden som kallare än vad som var avsett. Vad forskningen har funnit, och fem vanor som minskar missförstånd.
Chat Wrapped: vilka samtalsantal som kan och inte kan visas
Hur Clutch räknar ett fragment av ett utbyte på iPhone, vad varje nummer betyder, varför delningskortet inte innehåller något namn och ingen meddelandetext, och begränsningarna i att läsa en relation i statistik.
Hur man skickar ett meddelande till någon man inte har pratat med på ett tag
Varför ett meddelande efter en lång tystnad uppskattas mer än man tror, vad man ska skriva först, hur man nämner uppehållet, och vad man ska göra om inget svar kommer.
Skriv ett uppföljningsmeddelande utan att lägga på tryck
Gör en tydlig förfrågan, skilj på en verklig deadline och otålighet och lämna utrymme för den andra personen att säga nej.