Clutch · Guider
Hvordan man undskylder via besked: de dele, der betyder mest
Hvad en undersøgelse af undskyldninger fandt ud af betyder mest (at tage ansvar for fejlen og tilbyde at rette op på den), de ord, der kan ophæve en undskyldning, og hvornår en besked ikke er det rigtige sted.
I denne guide6
Hvornår en skriftlig undskyldning er passende
En besked er et godt sted for en lille eller nylig fejl: et glemt svar, en skarp bemærkning, en sen ankomst. Det giver den anden person mulighed for at læse det, når de er klar. Ved en alvorlig skade er en besked bedre brugt til at åbne døren ("Jeg ved, jeg har såret dig, og jeg vil gerne undskylde ordentligt. Kan jeg ringe til dig?") end til at bære hele undskyldningen.
De seks komponenter, der blev undersøgt
Lewicki, Polin og Lount testede seks elementer i en undskyldning: at udtrykke beklagelse, forklare hvad der gik galt, anerkende ansvar, erklære at det ikke vil ske igen, tilbyde at rette skaden og bede om tilgivelse. Undskyldninger, der indeholdt flere af disse elementer, blev vurderet som mere effektive. De to, der betød mest, var at anerkende ansvar og tilbyde reparation. At bede om tilgivelse betød mindst.
Tag ejerskab af fejlen med klare ord
At anerkende ansvar betyder en sætning med “jeg” som subjekt og handlingen klart navngivet: “Jeg aflyste i sidste øjeblik og efterlod dig ventende. Det var min fejl.” Undgå de former, der flytter skylden andetsteds: “Jeg er ked af, hvis du følte dig såret” undskylder for den anden persons følelser, og “Jeg er ked af det, men” annullerer alt, hvad der er før “men”.
Tilbyd en konkret reparation
Reparation gør fortrydelse synlig. Den kan være lille: omplanlægning og håndtering af bookingen, udskiftning af det, der var ødelagt, rettelse af en falsk erklæring i den samme gruppechat, hvor den blev fremsat. Hvis intet kan repareres, sig hvad der vil ændre sig næste gang, og gør det specifikt nok til, at det kan kontrolleres.
Hold forklaringen kort
En forklaring hjælper, når den giver information („Jeg læste datoen forkert“), og skader, når den bliver et forsvar. Én sætning er som regel nok. Spørg heller ikke om et øjeblikkeligt svar: den anden person har lov til at få tid, og en anden besked, der spørger, om undskyldningen blev accepteret, lægger presset tilbage på dem.
Hvor Clutch passer
Clutch er et beskedstudio under udvikling for iPhone. En undskyldning er en af de fem situationer i værktøjet Reply ideer, med tre formuleringer i forskellige toner, som man kan sammenligne og derefter omskrive med personlige ord. Et forslag er et udgangspunkt: kun den person, der undskylder, ved, hvad der skete, og hvad der kan repareres. Appen er ikke på App Store endnu.
Spørgsmål
Er det acceptabelt at undskylde via besked?
For en lille eller nylig fejl, ja. For en alvorlig skade, brug beskeden til at anerkende den og foreslå et opkald eller et møde, hvor den fulde undskyldning hører hjemme.
Hvilken del af en undskyldning betyder mest?
I undersøgelsen af Lewicki, Polin og Lount betød anerkendelse af ansvar mest, efterfulgt af at tilbyde at reparere skaden. At bede om tilgivelse betød mindst.
Hvad hvis den anden person ikke svarer?
Giv dem tid. En undskyldning skaber ikke en pligt til at svare, og gentagne beskeder, der beder om et svar, lægger pres på den person, der blev såret.
Yderligere læsning
Guider
Hvad du skal svare, når du ikke ved, hvad du skal sige
En rolig metode til beskeden, der efterlader dig tom: nævn det, den anden person delte, svar på det, tilføj én ting selv, og find ud af, hvornår et kort svar er nok.
Hvordan man starter en samtale via besked uden at lyde påtaget
Start med noget specifikt og fælles, hold den første besked kort og nem at svare på, og tag turene skiftevis. Hvad forskning siger om de første kontakter, uden opsamlingslinjer.
Hvordan man holder en besked samtale i gang
Opfølgende spørgsmål, afbalancerede ture og svar, der giver den anden person noget at arbejde med: praktiske vaner for skriftlige samtaler, der forsvinder for hurtigt.
Hvordan man siger nej via besked, venligt og klart
Afvisning af en invitation eller fastsættelse af en grænse skriftligt: hvorfor en afvisning normalt koster mindre end frygtet, en tre-delt struktur, og hvordan man respekterer et nej, man modtager.
Hvorfor skrevne beskeder bliver misforstået, og hvordan man skriver en klarere én
Forfattere overvurderer, hvor godt deres tone fremgår, og læsere har en tendens til at opfatte neutrale beskeder som koldere, end de var tænkt. Hvad forskningen har fundet, og fem vaner der reducerer misforståelser.
Chat Wrapped: hvilke samtaleantal kan og ikke kan vise
Hvordan Clutch tæller et udsnit af en udveksling på iPhone, hvad hvert tal betyder, hvorfor delekortet ikke indeholder navn og ingen beskedtekst, og begrænsningerne ved at læse et forhold ud fra statistik.
Hvordan man sender en sms til nogen, man ikke har talt med i et stykke tid
Hvorfor en besked efter lang stilhed bliver værdsat mere, end folk forventer, hvad man skal skrive først, hvordan man nævner pausen, og hvad man skal gøre, hvis der ikke kommer svar.
Skriv en opfølgende besked uden at lægge pres på
Lav én klar anmodning, skel mellem en reel deadline og utålmodighed, og giv plads til, at den anden kan sige nej.