Clutch · Посібники
Як вибачитися повідомленням: найважливіші частини
Що дослідження вибачень виявило як найважливіше (визнання помилки та пропозиція її виправити), слова, які нівелюють вибачення, та коли повідомлення не є відповідним місцем.
У цьому посібнику6
Коли доречне письмове вибачення
Повідомлення підходить для невеликої або недавньої помилки: забутий відповідь, різке речення, запізнення. Воно дозволяє іншій людині прочитати його, коли вона буде готова. У випадку серйозної образи повідомлення краще використовувати для відкриття дверей («Я знаю, що скривдив тебе, і хотів би вибачитися належним чином. Можу я тобі зателефонувати?»), ніж для повного вибачення.
Шість компонентів, які були досліджені
Левицький, Полін та Лаунт протестували шість компонентів вибачення: вираження жалю, пояснення того, що пішло не так, визнання відповідальності, запевнення, що це більше не повториться, пропозицію відшкодувати збитки та прохання про прощення. Вибачення, що містили більше цих компонентів, вважалися більш ефективними. Двома найважливішими були визнання відповідальності та пропозиція відшкодування. Прохання про прощення мало значення найменше.
Візьми на себе помилку простими словами
Визнання відповідальності означає речення з «я» як підметом і чітко названою дією: «Я скасував у останню хвилину і змусив тебе чекати. Це була моя помилка.» Уникайте форм, що перекладають провину на інших: «Мені шкода, якщо ти образився» вибачається за почуття іншої людини, а «Мені шкода, але» скасовує все перед «але».
Запропонуй конкретне відшкодування
Виправлення перетворює жаль на щось видиме. Воно може бути маленьким: перенесення та обробка бронювання, заміна того, що було зламано, виправлення неправдивої заяви в тому ж груповому чаті, де вона була зроблена. Якщо нічого не можна виправити, скажіть, що зміниться наступного разу, і тримайте це достатньо конкретним, щоб це можна було перевірити.
Тримайте пояснення коротким
Пояснення допомагає, коли воно дає інформацію («Я неправильно прочитав дату»), і шкодить, коли стає захистом. Зазвичай одного речення достатньо. Не вимагайте також негайної відповіді: інша особа має право потребувати часу, а друге повідомлення з питанням, чи було вибачення прийнято, знову створює тиск на неї.
Де підходить Clutch
Clutch — це студія повідомлень, що розробляється для iPhone. Вибачення є однією з п’яти ситуацій у інструменті "Ідеї відповідей", з трьома формулюваннями у різних тонах, щоб порівняти їх, а потім переписати власними словами. Пропозиція є відправною точкою: лише людина, яка вибачається, знає, що сталося і що можна виправити. Додаток ще не доступний на App Store.
Запитання
Чи прийнятно вибачатися через повідомлення?
Для незначної або недавньої помилки — так. Для серйозної шкоди використовуйте повідомлення, щоб визнати її і запропонувати дзвінок або зустріч, де має бути повне вибачення.
Яка частина вибачення має найбільше значення?
У дослідженні Лювіккі, Поліна та Лаунта найбільше значення мало визнання відповідальності, потім — пропозиція відшкодувати шкоду. Прохання про прощення мало значення найменше.
Що робити, якщо інша людина не відповідає?
Дайте їй час. Вибачення не створює обов'язку відповідати, а повторні повідомлення з проханням відповісти тиснуть на того, кого було образлено.
Додаткові матеріали
Посібники
Що відповісти, коли не знаєш, що сказати
Спокійний метод для повідомлення, яке залишає тебе мовчазним: назви те, що поділився інший, відповідай на це, додай щось своє і розумій, коли достатньо короткої відповіді.
Як почати розмову через повідомлення, не звучачи штучно
Почніть з чогось конкретного та спільного, тримайте перше повідомлення коротким і легким для відповіді, і робіть це по черзі. Що дослідження говорять про перші контакти, без використання «пікап»-фраз.
Як підтримувати переписку
Супутні запитання, збалансовані відповіді та репліки, які дають іншій людині щось, за чим можна зачепитися: практичні звички для письмових розмов, які занадто швидко згасають.
Як сказати «ні» повідомленням, чемно і ясно
Відмовляючись від запрошення або встановлюючи межі письмово: чому відмова зазвичай коштує менше, ніж бояться, трьохчастинова структура та як поважати отримане «ні».
Чому письмові повідомлення часто неправильно тлумачать і як написати зрозуміліше
Автори переоцінюють, наскільки добре їхній тон передається, а читачі схильні сприймати нейтральні повідомлення як прохолодніші, ніж передбачалося. Що виявили дослідження та п’ять звичок, які зменшують непорозуміння.
Chat Wrapped: що показують і що не можуть показати підрахунки розмов
Як Clutch підраховує фрагмент обміну на iPhone, що означає кожне число, чому спільна картка не містить імені та тексту повідомлення, і обмеження у тлумаченні стосунків за статистикою.
Як написати повідомлення людині, з якою ви давно не спілкувалися
Чому повідомлення після тривалої перерви цінують більше, ніж очікують, що спершу написати, як згадати про проміжок часу та що робити, якщо відповіді не буде.
Напишіть подальше повідомлення без створення тиску
Зробіть одне чітке прохання, відрізняйте реальний термін від нетерпіння і залишайте місце для того, щоб інша людина могла відмовити.