Како се извинити поруком: делови који су најважнији

Када је писано извињење прикладно

Порука је добар начин за малу или недавну грешку: заборављен одговор, оштру реченицу, касан долазак. Омогућава другој особи да је прочита када буде спремна. За озбиљну повреду, порука је боље коришћена да отвори врата („Знам да сам те повредио/повредила и желео/желела бих да се правилно извиним. Могу ли да те позовем?“) него да носи цело извињење.

Шест компоненти које су истраживане

Lewicki, Полин и Лоунт су тестирали шест компоненти извињења: изражавање жаљења, објашњавање шта је пошло по злу, признавање одговорности, изјављивање да се то неће поновити, понудити поправку штете и тражење опроштаја. Извињења која су садржавала више ових компоненти сматрана су ефикаснијим. Две које су биле најважније биле су признавање одговорности и понуда за поправку. Тражење опроштаја је било најмање важно.

Признај грешку једноставним речима

Признавање одговорности значи реченицу са „ја“ као субјектом и јасно названим чином: „Отказао/ла сам у последњем тренутку и оставио/ла те да чекаш. То је била моја грешка.“ Избегавајте форме које пребацују кривицу другоме: „Жао ми је ако си се осетио/ла повређено“ извињава се због осећања друге особе, а „Жао ми је, али“ поништава све што је речено пре „али“.

Понудите конкретну поправку

Поправка претвара кајање у нешто видљиво. Може бити мала: промена термина и обављање резервације, замена онога што је било сломљено, исправљање нетачне изјаве у истој групи где је изречена. Ако ништа не може бити поправљено, реците шта ће се променити следећи пут и држите се довољно конкретно да може бити проверено.

Држите објашњење кратким

Објашњење помаже када даје информацију („Погрешно сам прочитао датум“), а штети када постаје одбрана. Обично је довољна једна реченица. Такође, немојте тражити тренутни одговор: друга особа има право да јој треба времена, а друга порука која пита да ли је извињење прихваћено, враћа притисак на њих.

Где се уклапа Clutch

Clutch је студио за поруке у развоју за iPhone. Извињење је једна од пет ситуација у алату његових Идеја за одговор, са три формулације у различитим тоновима, које се могу упоредити, а затим преписати личним речима. Предлог је полазна тачка: само особа која се извињава зна шта се догодило и шта се може поправити. Апликација још није доступна на App Store.

Даље читање

• Lewicki, Polin & Lount (2016), An exploration of the structure of effective apologies, Negotiation and Conflict Management Research