Jak przeprosić przez wiadomość: najważniejsze elementy

Kiedy odpowiednie są pisemne przeprosiny

Wiadomość jest dobrym miejscem na drobny lub świeży błąd: zapomniana odpowiedź, ostra uwaga, spóźnienie. Pozwala drugiej osobie przeczytać ją, gdy będzie gotowa. W przypadku poważnej krzywdy lepiej wykorzystać wiadomość tylko do otwarcia drogi („Wiem, że cię zraniłem i chciałbym właściwie przeprosić. Czy mogę do ciebie zadzwonić?”) niż do przekazania całych przeprosin.

Sześć badanych elementów

Lewicki, Polin i Lount przetestowali sześć elementów przeprosin: wyrażenie żalu, wyjaśnienie, co poszło nie tak, przyjęcie odpowiedzialności, deklarację, że to się nie powtórzy, zaoferowanie naprawienia szkody oraz prośbę o wybaczenie. Przeprosiny zawierające więcej tych elementów były uważane za bardziej skuteczne. Dwa, które miały największe znaczenie, to przyjęcie odpowiedzialności i zaoferowanie naprawy. Prośba o wybaczenie miała najmniejsze znaczenie.

Przyznaj się do błędu prostymi słowami

Przyjęcie odpowiedzialności oznacza zdanie, w którym podmiotem jest „ja”, a czyn opisany jest jasno: „Odwołałem w ostatniej chwili i zostawiłem cię czekać. To był mój błąd.” Unikaj form, które przerzucają winę gdzie indziej: „Przepraszam, jeśli poczułeś się zraniony” przeprasza za uczucia drugiej osoby, a „Przepraszam, ale” unieważnia wszystko przed „ale”.

Zaproponuj naprawę, która jest konkretna

Naprawa zmienia żal w coś widocznego. Może być mała: zmiana terminu i obsłużenie rezerwacji, wymiana zniszczonego przedmiotu, poprawienie fałszywego stwierdzenia w tej samej grupowej rozmowie, w której zostało ono wypowiedziane. Jeśli nic nie da się naprawić, powiedz, co zmieni się następnym razem i trzymaj się wystarczająco konkretnych szczegółów, aby można to było sprawdzić.

Utrzymuj wyjaśnienie krótkie.

Wyjaśnienie jest pomocne, gdy daje informacje („Źle odczytałem datę”), i szkodzi, gdy staje się obroną. Zwykle wystarczy jedno zdanie. Nie proś też o natychmiastową odpowiedź: druga osoba może potrzebować czasu, a druga wiadomość pytająca, czy przeprosiny zostały przyjęte, znowu wywiera na niej presję.

Gdzie pasuje Clutch

Clutch to studio wiadomości będące w fazie rozwoju dla iPhone. Przeprosiny są jedną z pięciu sytuacji w jego narzędziu Pomysły odpowiedzi, z trzema sformułowaniami w różnych tonach, które można porównać, a następnie przepisać własnymi słowami. Sugestia jest punktem wyjścia: tylko osoba przepraszająca wie, co się stało i co można naprawić. Aplikacja nie jest jeszcze dostępna na App Store.

Więcej informacji

• Lewicki, Polin & Lount (2016), An exploration of the structure of effective apologies, Negotiation and Conflict Management Research