Ako sa ospravedlniť správou: časti, ktoré sú najdôležitejšie

Kedy je vhodné písomné ospravedlnenie

Správa je dobré miesto pre malú alebo nedávnu chybu: zabudnutú odpoveď, ostrú vetu, oneskorený príchod. Umožňuje druhej osobe prečítať si ju, keď je pripravená. Pri vážnom ublížení je lepšie použiť správu na otvorenie dverí („Viem, že som ti ublížil, a rád by som sa riadne ospravedlnil. Môžem ti zavolať?“) než niesť celé ospravedlnenie.

Šesť komponentov, ktoré boli študované

Lewicki, Polin a Lount testovali šesť súčastí ospravedlnenia: prejavenie ľútosti, vysvetlenie, čo sa pokazilo, priznanie zodpovednosti, vyhlásenie, že sa to už nestane, ponuku nápravy škody a žiadosť o odpustenie. Ospravedlnenia obsahujúce viac z týchto súčastí boli hodnotené ako účinnejšie. Dve, ktoré mali najväčší význam, boli priznať zodpovednosť a ponúknuť nápravu. Požiadavka o odpustenie mala najmenej významu.

Prevziať chybu priamo slovami

Priznanie zodpovednosti znamená vetu, kde je podmetom „ja“ a akt je jasne pomenovaný: „Zrušil som to na poslednú chvíľu a nechal som ťa čakať. Bola to moja chyba.“ Vyhnite sa formám, ktoré presúvajú vinu inde: „Je mi ľúto, ak si sa cítil/a zranený/á“ ospravedlňuje pocity druhej osoby a „Je mi ľúto, ale“ ruší všetko pred „ale“.

Ponúknite konkrétnu nápravu

Oprava premieňa ľútosť na niečo viditeľné. Môže byť malá: presunutie a vybavenie rezervácie, výmena toho, čo sa pokazilo, opravenie nesprávneho vyjadrenia v rovnakej skupinovej chate, kde bolo vyslovené. Ak nič nemožno opraviť, povedzte, čo sa zmení nabudúce, a uistite sa, že je to dostatočne konkrétne, aby to bolo možné skontrolovať.

Vysvetlenie udržujte krátke

Vysvetlenie pomáha, keď poskytuje informáciu („Zle som si prečítal dátum“), a škodí, keď sa stáva obhajobou. Zvyčajne stačí jedna veta. Tiež nežiadajte okamžitú odpoveď: druhá osoba si môže vyžadovať čas, a druhá správa, či bolo ospravedlnenie prijaté, opäť vyvíja tlak na nich.

Kde sa hodí Clutch

Clutch je v procese vývoja ako štúdio správ pre iPhone. Opravenie je jednou z piatich situácií v jeho nástroji Nápady na odpovede, s tromi formuláciami v rôznych tónach, ktoré je možné porovnať a potom preformulovať vlastnými slovami. Nápad je východiskovým bodom: iba osoba, ktorá sa ospravedlňuje, vie, čo sa stalo a čo sa dá napraviť. Aplikácia ešte nie je na App Store.

Ďalšie čítanie

• Lewicki, Polin & Lount (2016), An exploration of the structure of effective apologies, Negotiation and Conflict Management Research