Как извиняться в сообщении: самые важные части

Когда письменное извинение уместно

Сообщение подходит для небольшой или недавней ошибки: забытый ответ, резкая фраза, опоздание. Это позволяет другому человеку прочитать его, когда он будет готов. В случае серьёзной обиды сообщение лучше использовать для того, чтобы открыть возможность диалога («Я знаю, что причинил тебе боль, и хотел бы извиниться должным образом. Могу ли я позвонить?»), чем для того, чтобы нести всё извинение целиком.

Шесть компонентов, которые были изучены

Левицкий, Полин и Лаунт протестировали шесть компонентов извинения: выражение сожаления, объяснение, что пошло не так, признание ответственности, заявление о том, что это больше не повторится, предложение исправить ущерб и просьба о прощении. Извинения, содержащие больше этих компонентов, признавались более эффективными. Наиболее важными были признание ответственности и предложение исправления. Прошение о прощении имело наименьшее значение.

Признайте ошибку простыми словами

Признание ответственности означает предложение с субъектом «я» и явно названным поступком: «Я отменил встречу в последний момент и оставил вас ждать. Это была моя ошибка». Избегайте формулировок, которые перекладывают вину на других: «Мне жаль, если вы почувствовали себя обиженными» извиняется за чувства другого человека, а «Мне жаль, но» аннулирует все, что было до «но».

Предложите конкретное исправление

Ремонт превращает сожаление в нечто видимое. Он может быть небольшим: перенести и обработать бронирование, заменить сломанное, исправить ложное утверждение в той же группе чата, где оно было сделано. Если ничего нельзя исправить, скажите, что изменится в следующий раз, и будьте достаточно конкретны, чтобы это можно было проверить.

Старайтесь объяснять кратко.

Объяснение полезно, когда оно даёт информацию («Я неправильно прочитал дату»), и вредит, когда превращается в защиту. Обычно достаточно одного предложения. Также не требуйте немедленного ответа: другой человек может нуждаться во времени, а второе сообщение с вопросом, принято ли извинение, снова давит на него.

Где подходит Clutch

Clutch — это студия сообщений, находящаяся в разработке для iPhone. Извинение — одна из пяти ситуаций в инструменте идей ответов, с тремя формулировками в разных тонах, чтобы сравнить их, а затем переписать своими словами. Предложение служит отправной точкой: только человек, извиняющийся, знает, что произошло и что можно исправить. Приложение пока не доступно на App Store.

Дополнительно

• Lewicki, Polin & Lount (2016), An exploration of the structure of effective apologies, Negotiation and Conflict Management Research