Почему письменные сообщения читают неправильно и как писать яснее

Тон, который слышит только автор

Когда человек пишет сообщение, он слышит свой собственный голос: иронию, тепло, улыбку. Читатель получает только слова. Крюгер, Эпли и коллеги просили людей отправлять предложения, которые должны были читаться как серьезные или саркастические. Авторы были уверены, что их тон будет понят правильно намного чаще, чем читатели на самом деле сумели его распознать, и они не предвидели этой разницы. Причина проста: трудно представить себе незнание того, что ты уже знаешь.

Почему нейтральное воспринимается как холодное

В обзоре исследований о эмоциях в письменных рабочих сообщениях Байрон описывает два обычных искажения. Сообщения, предназначенные как положительные, воспринимаются как более нейтральные, чем планировалось, а сообщения, предназначенные как нейтральные, воспринимаются как более негативные, чем планировалось. Короткое «ок» или «хорошо», набранное в спешке без всяких отрицательных эмоций, может, таким образом, быть воспринято как раздражение.

Пять привычек для более ясных сообщений

Во-первых, говорите о своих чувствах прямо, вместо того чтобы намекать на них: «Я рад, что ты мне сказал» оставляет меньше догадок, чем «ок». Во-вторых, оставьте сарказм для людей, которые хорошо знают ваш голос. В-третьих, добавьте недостающий контекст: «Короткий ответ, потому что я в поезде: да, идеально». В-четвертых, прочтите сообщение так, как его прочитал бы кто-то в плохом настроении, и исправьте предложение, которое может задеть. В-пятых, используйте эмодзи как маркеры тона, когда это уместно в ваших отношениях; они частично заменяют выражение лица, которое исчезает при письме.

Когда читаешь чужое сообщение

Такие искажения действуют и в обратную сторону. Прежде чем решать, что короткое сообщение холодное, подумайте об обычных объяснениях: человек был занят, печатал одной рукой или просто пишет так со всеми. Если сообщение задело, а намерение не ясно, спросить стоит недорого: «Я не уверен, как воспринимать твоё последнее сообщение. Всё ли у нас в порядке?»

Когда переходить от письменного канала

Некоторые темы плохо подходят для письменных сообщений: конфликт, который уже обострился, тема с сильными эмоциями, недопонимание, которое пережило две попытки разъяснения. Переход на звонок или личный разговор возвращает голос и возможность немедленной коррекции, которой не хватает в письме.

Где подходит Clutch

Clutch — это студия сообщений, находящаяся в разработке для iPhone. Инструмент «Идеи ответов» предлагает три формулировки одного и того же намерения рядом друг с другом, в разных тонах, что делает эффект тона видимым до отправки сообщения. Clutch предлагает формулировки; оно не может знать, как конкретный человек воспримет сообщение. Приложение пока что не доступно на App Store.

Дополнительно

• Kruger, Epley, Parker & Ng (2005), Egocentrism over e-mail: Can we communicate as well as we think?, Journal of Personality and Social Psychology
• Byron (2008), Carrying too heavy a load? The communication and miscommunication of emotion by email, Academy of Management Review