Tại sao các thông điệp viết lại bị hiểu sai, và cách viết một thông điệp rõ ràng hơn

Giọng điệu chỉ được người viết nghe thấy

Khi viết một thông điệp, người viết nghe thấy giọng nói của chính mình: sự mỉa mai, sự ấm áp, nụ cười. Người đọc chỉ nhận được các từ ngữ. Kruger, Epley và các đồng nghiệp đã yêu cầu mọi người gửi những câu được cho là nghiêm túc hoặc mỉa mai. Người viết tự tin rằng giọng điệu của họ sẽ được hiểu đúng nhiều hơn so với khả năng thực tế của người đọc, và họ không thấy sự khác biệt trước. Lý do rất đơn giản: thật khó để tưởng tượng việc không biết những gì mình đã biết.

Tại sao trung lập lại đọc như lạnh

Trong một bài đánh giá về nghiên cứu cảm xúc trong các tin nhắn viết ở nơi làm việc, Byron mô tả hai sự méo mó thường xuyên. Những tin nhắn có ý định tích cực thường được nhận là trung lập hơn so với ý định ban đầu, và những tin nhắn có ý định trung lập thường được nhận là tiêu cực hơn so với ý định ban đầu. Một từ ngắn như “ok” hay “được”, được gõ vội mà không có cảm giác xấu nào, do đó có thể gây ra cảm giác khó chịu.

Năm thói quen để có tin nhắn rõ ràng hơn

Đầu tiên, hãy nói trực tiếp cảm giác thay vì ám chỉ nó: “Tôi vui vì bạn đã nói với tôi” để lại ít điều phải đoán hơn so với “ok”. Thứ hai, giữ sự mỉa mai cho những người biết rõ giọng điệu của bạn. Thứ ba, thêm bối cảnh còn thiếu: “Trả lời ngắn vì tôi đang trên tàu: vâng, hoàn hảo.” Thứ tư, đọc tin nhắn một lần như một người đang tâm trạng xấu sẽ đọc nó, và sửa câu có thể gây tổn thương. Thứ năm, sử dụng emoji như dấu hiệu giọng điệu khi chúng phù hợp với mối quan hệ; chúng phần nào thay thế biểu cảm trên khuôn mặt mà việc viết lụa mất đi.

Khi đọc tin nhắn của người khác

Những sai lệch tương tự cũng xảy ra theo chiều ngược lại. Trước khi quyết định rằng một tin nhắn ngắn là lạnh lùng, hãy xem xét các lý do thông thường: người đó bận, đang gõ bằng một tay, hoặc đơn giản là viết như vậy với mọi người. Nếu một tin nhắn làm tổn thương và ý định không rõ ràng, việc hỏi không tốn nhiều: “Tôi không chắc nên đọc tin nhắn cuối của bạn như thế nào. Mọi thứ giữa chúng ta có ổn không?”

Khi nào nên rời khỏi kênh viết

Một số vấn đề không phù hợp với tin nhắn viết: một xung đột đã leo thang, một vấn đề liên quan đến cảm xúc mạnh, một hiểu lầm đã tồn tại sau hai lần cố gắng làm rõ. Chuyển sang gọi điện hoặc trò chuyện trực tiếp khôi phục giọng nói và khả năng sửa lỗi ngay lập tức mà viết không có.

Nơi Clutch phù hợp

Clutch là một studio tin nhắn đang phát triển cho iPhone. Công cụ Ý tưởng trả lời của nó đặt ba cách diễn đạt cùng một ý định bên cạnh nhau, với các tông khác nhau, giúp hiệu ứng của tông trở nên rõ ràng trước khi bất cứ điều gì được gửi đi. Clutch gợi ý cách diễn đạt; nó không thể biết cách một người cụ thể sẽ đọc một tin nhắn. Ứng dụng này vẫn chưa có trên App Store.

Đọc thêm

• Kruger, Epley, Parker & Ng (2005), Egocentrism over e-mail: Can we communicate as well as we think?, Journal of Personality and Social Psychology
• Byron (2008), Carrying too heavy a load? The communication and miscommunication of emotion by email, Academy of Management Review