Clutch · Guías
Por qué los mensajes escritos se malinterpretan y cómo redactar uno más claro
Los escritores sobreestiman cuán bien se transmite su tono, y los lectores tienden a leer mensajes neutrales como más fríos de lo que se pretende. Lo que la investigación encontró, y cinco hábitos que reducen los malentendidos.
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El tono que solo percibe el escritor
Al redactar un mensaje, el escritor escucha su propia voz: la ironía, la calidez, la sonrisa. El lector recibe solo las palabras. Kruger, Epley y colegas pidieron a personas que enviaran frases destinadas a ser leídas como serias o sarcásticas. Los escritores confiaban en que su tono sería comprendido mucho más a menudo de lo que los lectores realmente lograban identificar, y no anticiparon la diferencia. La razón es simple: es difícil imaginar no saber lo que uno ya sabe.
Por qué lo neutral se lee como frío
En una revisión de investigaciones sobre la emoción en los mensajes escritos en el lugar de trabajo, Byron describe dos distorsiones regulares. Los mensajes que se pretenden como positivos tienden a ser recibidos como más neutrales de lo que se pretendía, y los mensajes que se pretenden neutrales tienden a ser recibidos como más negativos de lo que se pretendía. Un breve “ok” o “bien”, escrito con prisa sin ningún sentimiento negativo, por lo tanto, puede percibirse como irritación.
Cinco hábitos para mensajes más claros
Primero, expresa el sentimiento en lugar de implicarlo: “Me alegra que me lo hayas dicho” deja menos lugar a adivinanzas que “ok”. Segundo, reserva el sarcasmo para personas que conocen bien tu tono de voz. Tercero, añade el contexto faltante: “Respuesta corta porque estoy en el tren: sí, perfecto.” Cuarto, lee el mensaje una vez como lo haría alguien de mal humor, y corrige la oración que pudiera herir. Quinto, usa emojis como marcadores de tono cuando se ajusten a la relación; en parte reemplazan la expresión facial que la escritura elimina.
Al leer a otra persona
Se aplican las mismas distorsiones en la otra dirección. Antes de decidir que un mensaje corto es frío, considera las explicaciones ordinarias: la persona estaba ocupada, escribiendo con una sola mano, o simplemente escribe así con todos. Si un mensaje duele y la intención no está clara, preguntar cuesta poco: “No estoy seguro de cómo interpretar tu último mensaje. ¿Está todo bien entre nosotros?”
Cuándo abandonar el canal escrito
Algunos temas no encajan en los mensajes escritos: un conflicto que ya se ha intensificado, un tema con emociones fuertes, un malentendido que ha sobrevivido a dos intentos de aclaración. Pasar a una llamada o a una conversación en persona restaura la voz y la corrección inmediata que carece la escritura.
Dónde encaja Clutch
Clutch es un estudio de mensajes en desarrollo para iPhone. Su herramienta Ideas de Respuesta coloca tres redacciones de la misma intención una al lado de la otra, en diferentes tonos, lo que hace que el efecto del tono sea visible antes de enviar cualquier cosa. Clutch sugiere la redacción; no puede saber cómo una persona en particular leerá un mensaje. La aplicación aún no está en App Store.
Preguntas
¿Por qué “ok” suena frío?
Investigaciones revisadas por Byron indican que los lectores tienden a percibir los mensajes escritos neutrales como más negativos de lo que el escritor pretendía, porque falta la voz y la expresión facial.
¿Realmente ayudan los emoji?
Pueden actuar como marcadores de tono y reemplazar parcialmente la expresión facial, cuando encajan con la relación y el contexto. No arreglan una oración que es poco clara por sí misma.
¿Es seguro usar sarcasmo en un mensaje?
Solo con personas que conocen bien tu voz. En los experimentos de Kruger y sus colegas, los escritores estaban mucho más seguros de que su sarcasmo sería entendido de lo que justificaban los resultados de los lectores.
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