Proč jsou psané zprávy špatně čteny a jak napsat jasnější zprávu

Tón, který slyší pouze autor

Při psaní zprávy autor slyší svůj vlastní hlas: ironii, teplo, úsměv. Čtenář dostane pouze slova. Kruger, Epley a kolegové požádali lidi, aby poslali věty, které měly být čteny jako vážné nebo sarkastické. Autoři byli přesvědčeni, že jejich tón bude pochopen mnohem častěji, než čtenáři skutečně dokázali identifikovat, a nepředvídali tento rozdíl. Důvod je jednoduchý: je těžké si představit, že nevíme to, co už víme.

Proč se neutrální zpráva čte jako chladná

Ve přehledu výzkumu emocí v psaných pracovních zprávách Byron popisuje dvě běžné zkreslení. Zprávy určené jako pozitivní mají tendenci být přijímány jako více neutrální, než bylo zamýšleno, a zprávy určené jako neutrální mají tendenci být přijímány jako více negativní, než bylo zamýšleno. Krátké „ok“ nebo „v pohodě“, napsané ve spěchu bez jakýchkoli špatných pocitů, může tedy působit jako podráždění.

Pět návyků pro srozumitelnější zprávy

Za prvé, vyjádřete pocit přímo, místo abyste ho naznačovali: „Mám radost, že jsi mi to řekl“ dává méně prostoru pro domněnky než „ok“. Za druhé, sarkasmus používejte jen u lidí, kteří dobře znají váš styl mluvy. Za třetí, doplňte chybějící kontext: „Krátká odpověď, protože jsem ve vlaku: ano, perfektní.“ Za čtvrté, přečtěte si zprávu jednou tak, jako by ji četl někdo ve špatné náladě, a opravte větu, která by mohla zranit. Za páté, používejte emoji jako značky tónu, pokud se hodí k vztahu; částečně nahrazují mimiku, kterou psaní odstraňuje.

Při čtení někoho jiného

Stejné zkreslení se uplatňuje i opačným směrem. Než usoudíte, že krátká zpráva je chladná, zvažte běžná vysvětlení: osoba byla zaneprázdněná, psala jednou rukou nebo jednoduše takto píše všem. Pokud zpráva bolí a záměr není jasný, zeptání nic nestojí: „Nejsem si jistý, jak mám číst tvou poslední zprávu. Je mezi námi všechno v pořádku?“

Kdy opustit psaný kanál

Některá témata se nehodí do psaných zpráv: konflikt, který již eskaloval, téma s silnými emocemi, nedorozumění, které přežilo dvě pokusy o objasnění. Přechod na telefonát nebo rozhovor osobně obnovuje hlas a okamžitou opravu, kterou psaní postrádá.

Kde se hodí Clutch

Clutch je studio pro zprávy ve vývoji pro iPhone. Jeho nástroj Nápady na odpověď umisťuje tři formulace se stejným záměrem vedle sebe v různých tónech, což umožňuje vidět účinek tónu ještě před odesláním čehokoli. Clutch navrhuje formulace; nemůže ale vědět, jak konkrétní osoba zprávu přečte. Aplikace zatím není na App Store.

Zdroje a další čtení

• Kruger, Epley, Parker & Ng (2005), Egocentrism over e-mail: Can we communicate as well as we think?, Journal of Personality and Social Psychology
• Byron (2008), Carrying too heavy a load? The communication and miscommunication of emotion by email, Academy of Management Review