Clutch · Guider
Hvordan beklage via melding: de delene som betyr mest
Hva en studie av unnskyldninger fant ut er viktigst (å ta ansvar for feilen og tilby å rette den opp), ordene som kan ødelegge en unnskyldning, og når en melding ikke er det rette stedet.
I denne veiledningen6
Når en skriftlig unnskyldning er passende
En melding er et godt sted for en liten eller nylig feil: et glemt svar, en skarp kommentar, en sen ankomst. Den lar den andre personen lese det når de er klare. For en alvorlig skade er det bedre å bruke en melding til å åpne døren («Jeg vet at jeg har såret deg, og jeg vil gjerne beklage ordentlig. Kan jeg ringe deg?») enn å bære hele unnskyldningen.
De seks komponentene som ble studert
Lewicki, Polin og Lount testet seks komponenter i en unnskyldning: å uttrykke anger, forklare hva som gikk galt, erkjenne ansvar, erklære at det ikke vil skje igjen, tilby å reparere skaden, og be om tilgivelse. Unnskyldninger som inneholdt flere av disse komponentene ble vurdert som mer effektive. De to som betydde mest var å erkjenne ansvar og tilby reparasjon. Å be om tilgivelse betydde minst.
Ta eierskap for feilen med enkle ord
Å erkjenne ansvar betyr en setning med «jeg» som subjekt og handlingen tydelig navngitt: «Jeg avlyste i siste liten og lot deg vente. Det var min feil.» Unngå former som flytter skylden andre steder: «Jeg beklager hvis du følte deg såret» beklager for den andres følelser, og «Jeg beklager, men» avbryter alt som står før «men».
Tilby en reparasjon som er konkret
Reparasjon gjør anger til noe synlig. Det kan være lite: omplanlegging og håndtering av reservasjonen, erstatte det som var ødelagt, rette en falsk påstand i den samme gruppechatten der den ble gjort. Hvis ingenting kan repareres, si hva som vil endres neste gang, og hold det spesifikt nok til å kunne sjekkes.
Hold forklaringen kort
En forklaring hjelper når den gir informasjon (“Jeg leste datoen feil”), og skader når den blir et forsvar. Én setning er vanligvis nok. Ikke be om et umiddelbart svar heller: den andre personen har lov til å trenge tid, og en andre melding som spør om tilgivelse ble akseptert, legger presset tilbake på dem.
Hvor Clutch passer
Clutch er et meldingsstudio under utvikling for iPhone. En unnskyldning er en av de fem situasjonene i verktøyet Reply ideas, med tre formuleringer i forskjellige toner, for å sammenligne og deretter skrive om med egne ord. Et forslag er et utgangspunkt: bare den som beklager vet hva som skjedde og hva som kan repareres. Appen er ikke på App Store ennå.
Spørsmål
Er det akseptabelt å beklage via melding?
For en liten eller nylig feil, ja. For en alvorlig skade, bruk meldingen til å erkjenne det og foreslå en telefonsamtale eller et møte, der den fullstendige unnskyldningen hører hjemme.
Hvilken del av en unnskyldning betyr mest?
I studien av Lewicki, Polin og Lount, var det å erkjenne ansvar det viktigste, fulgt av å tilby å reparere skaden. Å be om tilgivelse betydde minst.
Hva om den andre personen ikke svarer?
Gi dem tid. En unnskyldning skaper ingen forpliktelse til å svare, og gjentatte meldinger som ber om et svar legger press på den som ble såret.
Videre lesing
Guider
Hva du kan svare når du ikke vet hva du skal si
En rolig metode for meldinger som etterlater deg blank: si hva den andre personen delte, svar på det, legg til en ting fra deg selv, og vit når et kort svar er nok.
Hvordan starte en samtale via melding uten å virke påtvang
Start med noe spesifikt og delt, hold den første meldingen kort og lett å svare på, og ta turene. Hva forskning sier om første kontakter, uten sjekkereplikker.
Hvordan holde en meldingssamtale i gang
Oppfølgingsspørsmål, balanserte turer og svar som gir den andre personen noe å holde fast i: praktiske vaner for skriftlige samtaler som forsvinner for raskt.
Hvordan si nei på melding, vennlig og tydelig
Å avslå en invitasjon eller sette en grense skriftlig: hvorfor et avslag vanligvis koster mindre enn fryktet, en struktur i tre deler, og hvordan respektere et nei du mottar.
Hvorfor skriftlige meldinger misforstås, og hvordan man skriver en tydeligere
Forfattere overvurderer hvor godt tonen deres oppfattes, og lesere har en tendens til å oppfatte nøytrale meldinger som kaldere enn ment. Hva forskningen fant, og fem vaner som reduserer misforståelser.
Chat Wrapped: hva samtaletellinger kan og ikke kan vise
Hvordan Clutch teller et fragment av en utveksling på iPhone, hva hvert tall betyr, hvorfor delingskortet ikke inneholder navn og ingen meldingstekst, og grensene for å lese et forhold i statistikk.
Hvordan sende melding til noen du ikke har snakket med på en stund
Hvorfor en melding etter lang tid med stillhet blir mer verdsatt enn folk forventer, hva du bør skrive først, hvordan du nevner gapet, og hva du gjør hvis det ikke kommer noe svar.
Skriv en oppfølgingsmelding uten å legge press på
Gjør én tydelig forespørsel, skill en reell frist fra utålmodighet og la rom for at den andre kan takke nei.