Comment s’excuser par message : les éléments qui comptent le plus

Quand une excuse écrite est adaptée

Un message convient bien à une erreur légère ou récente : une réponse oubliée, une phrase sèche, un retard. Il laisse l’autre le lire quand il est prêt. Pour une blessure sérieuse, le message sert plutôt à ouvrir la porte (« Je sais que je t’ai blessé, et j’aimerais m’excuser correctement. Je peux t’appeler ? ») qu’à porter toute l’excuse.

Les six éléments étudiés

Lewicki, Polin et Lount ont testé six éléments d’une excuse : exprimer un regret, expliquer ce qui s’est passé, reconnaître sa responsabilité, s’engager à ne pas recommencer, proposer de réparer, et demander pardon. Les excuses contenant davantage de ces éléments ont été jugées plus efficaces. Les deux qui comptaient le plus étaient la reconnaissance de la responsabilité et l’offre de réparation. Demander pardon comptait le moins.

Reconnaître sa faute avec des mots simples

Reconnaître sa responsabilité, c’est une phrase dont le sujet est « je » et qui nomme clairement l’acte : « J’ai annulé à la dernière minute et je t’ai laissé attendre. C’était ma faute. » Évite les tournures qui déplacent la faute : « Je suis désolé si tu t’es senti blessé » s’excuse des sentiments de l’autre, et « Je suis désolé, mais » annule tout ce qui précède le « mais ».

Proposer une réparation concrète

Réparer rend le regret visible. Cela peut être modeste : reprogrammer et s’occuper de la réservation, remplacer ce qui a été cassé, corriger une affirmation fausse dans la même discussion de groupe où elle a été faite. Si rien ne peut être réparé, dis ce qui changera la prochaine fois, de façon assez précise pour être vérifiable.

Garder l’explication courte

Une explication aide quand elle apporte une information (« J’ai mal lu la date »), et nuit quand elle devient une défense. Une phrase suffit en général. Ne demande pas non plus de réponse immédiate : l’autre a le droit d’avoir besoin de temps, et un second message demandant si l’excuse est acceptée lui remet la pression sur les épaules.

La place de Clutch

Clutch est un studio de messages en développement pour iPhone. L’excuse fait partie des cinq situations de son outil Idées de réponses, avec trois formulations de tons différents, à comparer puis à réécrire avec ses propres mots. Une suggestion est un point de départ : seule la personne qui s’excuse sait ce qui s’est passé et ce qui peut être réparé. L’app n’est pas encore sur l’App Store.

Pour approfondir

• Lewicki, Polin & Lount (2016), An exploration of the structure of effective apologies, Negotiation and Conflict Management Research