Clutch · Guide
Come scusarsi tramite messaggio: le parti che contano di più
Cosa ha scoperto uno studio sulle scuse essere più importante (assumersi l'errore e offrire di rimediare), le parole che rovinano una scusa e quando un messaggio non è il posto giusto.
In questa guida6
Quando è appropriata una scusa scritta
Un messaggio è un buon mezzo per un errore piccolo o recente: una risposta dimenticata, una frase brusca, un ritardo. Permette all'altra persona di leggerlo quando è pronta. Per un danno serio, un messaggio è meglio usarlo per aprire la porta (“So di averti ferito e vorrei scusarmi adeguatamente. Posso chiamarti?”) piuttosto che per portare tutta la scusa.
I sei componenti che sono stati studiati
Lewicki, Polin e Lount hanno testato sei componenti di una scusa: esprimere rammarico, spiegare cosa è andato storto, riconoscere la responsabilità, dichiarare che non accadrà di nuovo, offrire di riparare il danno e chiedere perdono. Le scuse che contenevano più di questi componenti sono state giudicate più efficaci. I due che contavano di più erano riconoscere la responsabilità e offrire la riparazione. Chiedere perdono contava di meno.
Ammettere l’errore con parole semplici
Riconoscere la responsabilità significa una frase con soggetto “Io” e il fatto nominato chiaramente: “Ho cancellato all’ultimo minuto e ti ho fatto aspettare. È stato un mio errore.” Evita le forme che spostano la colpa altrove: “Mi dispiace se ti sei sentito ferito” si scusa per i sentimenti dell’altra persona, e “Mi dispiace, ma” cancella tutto ciò che viene prima del “ma”.
Offri una riparazione concreta
Riparare trasforma il rimpianto in qualcosa di visibile. Può essere piccolo: riprogrammare e gestire la prenotazione, sostituire ciò che è stato rotto, correggere un'affermazione falsa nella stessa chat di gruppo in cui è stata fatta. Se nulla può essere riparato, dì cosa cambierà la prossima volta, e mantienilo abbastanza specifico da poter essere verificato.
Mantieni la spiegazione breve
Una spiegazione è utile quando fornisce informazioni (“Ho letto male la data”) e dannosa quando diventa una difesa. Una frase di solito è sufficiente. Non chiedere nemmeno una risposta immediata: l'altra persona ha il diritto di avere bisogno di tempo, e un secondo messaggio per chiedere se la scusa è stata accettata mette di nuovo pressione su di loro.
Dove si inserisce Clutch
Clutch è uno studio di messaggi in sviluppo per iPhone. Una scusa è una delle cinque situazioni nel suo strumento Idee di risposta, con tre formulazioni in toni diversi, da confrontare per poi riscrivere con parole personali. Un suggerimento è un punto di partenza: solo chi si scusa sa cosa è successo e cosa può essere riparato. L'app non è ancora su App Store.
Domande
È accettabile scusarsi tramite messaggio?
Per un piccolo errore o uno recente, sì. Per un danno grave, usa il messaggio per riconoscerlo e proporre una chiamata o un incontro, dove appartiene la scusa completa.
Quale parte di una scusa è la più importante?
Nello studio di Lewicki, Polin e Lount, riconoscere la responsabilità era la cosa più importante, seguito dall'offerta di riparare il danno. Chiedere perdono era la meno importante.
E se l'altra persona non risponde?
Dai loro tempo. Una scusa non crea l'obbligo di rispondere, e inviare messaggi ripetuti chiedendo una risposta mette pressione sulla persona ferita.
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